Доллар США - 76,8697 р.  Евро - 87,1318 р.  
Авторизоваться
Укажите e-mail:
Пароль:
Забыли пароль?
1050-105.gif
ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОРТАЛ
ПО СИСТЕМАМ БЕЗОПАСНОСТИ

Как производителю ОПС стать ближе к клиентам партнёрской сети

24 декабря 2021

изображение_2021-12-24_131902.png

Как производителю ОПС стать ближе к клиентам партнёрской сети

Развитие производства и технологий внедрения ОПС позволило сделать огромный шаг в сторону обеспечения фактической безопасности и снижения затрат на её осуществление. Сегодня для этого требуется всё меньше людей, что является заслугой широкого круга специалистов: производители, партнёры, посредники, профильные представители законодательной и исполнительной ветвей государственной власти, заказчики. Каждый внёс свой вклад в существующее положение, когда люди, где бы они не находились – в Москве или во Владивостоке, в театре или офисе, чувствовали себя в безопасности.  

Сложные взаимоотношения между субъектами деятельности формировали рынок ОПС на протяжении весьма длительного времени. Он уже успел пройти несколько итераций преобразования модели взаимодействия, впитать в себя лучшие решения для увеличения эффективности. Однако этот процесс в определённом смысле бесконечен, так как нет пределов совершенству.

На сегодняшний день значительная часть отечественных производителей ОПС не работают напрямую с клиентами. Сбыт произведённой продукции часто происходит силами партнёров: торговые дома, ЧОПы, интеграторы систем безопасности, организации по монтажу и обслуживанию и т. д. В такой модели возникает «разрыв» контакта с конечным клиентом. Этот факт содержит в себе потенциальные риски:

1. Репутационные. Конечный потребитель в случае возникновения проблем традиционно связывает их с производителем, а не партнёром. При этом корень проблемы вполне может быть в неправильной эксплуатации, ошибках монтажа, низком качестве обслуживания на местах и т. д.

2. Стратегические. Отсутствие прямой обратной связи от конечного потребителя чревато неверными выводами относительно дальнейшего развития продукции.

3. Финансовые. Контракты с клиентами заключаются на юридические лица партнёров. Следовательно, финансовые потоки замыкаются на них же.

Это, разумеется, не полный перечень, а лишь укрупнённые блоки, которые, в свою очередь, оказывают влияние на финансовые показатели производителей ОПС. Даже поверхностный анализ потенциальных рисков даёт право предположить, что найдено «узкое» место или возможность для развития.

В рамках данной статьи мы попробуем проанализировать модели взаимодействия производителей с партнёрами и клиентами. Также поделимся опытом производственных предприятий, которым удалось без существенных затрат в определённой мере скомбинировать преимущества разных моделей.

Классические модели взаимодействия производителей с партнёрами и клиентами

Моделей взаимодействия производителя с партнёрами и клиентами достаточно много. Точнее, много их вариаций и разновидностей, модификаций и производных. А классических моделей – две.

Модель «Единое окно производителя»

Данная модель предполагает организацию всей системы поддержки силами производителя.

Она характеризуется доминирующим положением производителя по отношению к партнёрам. Это проявляется, прежде всего, в возможности производителя ограничивать партнёра в самостоятельности. Например, замыкать контракты с клиентами на себя. Нередко производитель в такой модели является учредителем (соучредителем) юридического лица партнёра. За такие ограничения производитель вынужден обеспечивать партнёра минимальным количеством сервисных обращений и компенсировать простои. Стоит отметить, что такая модель в большей степени характерна для монополистического рынка или для плановой экономики. Однако бывают исключения.

Рис. 1 (2).png

Рис.1.

На верхнем уровне  модели «Единое окно производителя» (рис. 1) взаимодействие осуществляется следующим образом: клиент обращается к производителю, а он в зависимости от внутренних правил (например, территориальному расположению) адресует этот запрос на партнёра; партнёр запрос отрабатывает; по результату отработки производитель формирует заказ из необходимых позиций для проведения монтажа систем безопасности силами партнёра.

Плюсы

Минусы

Возможность для производителя контролировать 100 % обращений

Дорого (организация 1-й линии взаимодействия с клиентами, закупка лицензий на систему автоматизации технической поддержки на всю сеть партнёров)

Запросы клиентов «из первых уст»

Необходимо постоянно развивать компетенции каждого партнёра

Контроль качества работ партнёра по каждому обращению

Приходится единолично нести затраты на привлечение клиентов

Возможность выстраивания партнёрской сети (поддержка наиболее успешных, исключение «отстающих» и т. д.)

Не моновендорным партнёрам крайне неудобно работать: нет единого окна по заявкам или заказам для них

В целом такая модель для производителя характеризуется следующим образом: дорого, много ответственности, «ручные» партнёры, тотальный контроль на всех этапах процесса (от привлечения клиентов до обслуживания).

Модель «Рыночная»

Рис. 2 (2).png

Рис. 2.

На верхнем уровне “Рыночная” модель (рис. 2) предполагает наличие множества различных партнёров, которые взаимодействуют с клиентами. Такой партнёр полностью замыкает все коммуникации на себе. Обращается к производителю на этапе обучения, в случае необходимости консультации, гарантийного ремонта, для закупки оборудования и комплектующих.

Плюсы

Минусы

Отсутствие затрат на закупку лицензий на систему автоматизации технической поддержки и 1-ую линию взаимодействия с клиентами

Сложно контролировать качество работы партнёра

Конкурентное формирование партнёрской сети

Слабая связь с конечным пользователем

Легко масштабировать (партнёру достаточно легко начать работать с производителем)

Реальная проблематика и запросы рынка передаются через партнёра

Привлечение клиентов осуществляется усилиями производителя и партнёров

Репутационные риски

В целом такая модель для производителя характеризуется следующим образом: конкурентная партнёрская сеть, экономно, масштабируемо, сложно контролировать, репутационные риски.

Стоит отметить, что классические модели на практике встречаются крайне редко. В реальности всё значительно сложнее: больше субъектов, промежуточных звеньев и т. д. Это скорее научное или академическое определение принципа взаимодействия. В одном случае движение инициатив, клиентов и финансовых потоков идёт от производителя к партнёру (сверху вниз), а во втором – от партнёра к производителю (снизу вверх).

Чего хочет производитель?

Производитель хотел бы комбинацию плюсов из двух классических моделей, а именно:

1. Отсутствие затрат на закупку лицензий на всех пользователей на систему автоматизации технической поддержки.

2. Совместная деятельность по привлечению клиентов.

3. Конкурентное формирование партнёрской сети.

4. Легкий порог входа для новых партнёров.

5. Возможность контроля работы партнёра.

6. Обратная связь от конечных клиентов.

7. Удобство работы для каждого участника процесса.

Такое вообще бывает?

По нашим опросам более 5000 сервисных компаний, порядка 90 % из них не используют систем автоматизации обслуживания своих клиентов. Однако всё чаще можно увидеть у компаний, которые в рамках своей деятельности обслуживают ОПС, различные «признаки» автоматизации. Например, автоответ при обращении посредством электронной почты, мобильное приложение выездного инженера, клиентский портал и т. п. Это прогнозируемо, так как рост количества обслуживаемых объектов, территориальная распределённость клиентов, требований законодательства по ТО и ППР вынуждают сервисные компании использовать современные средства автоматизации.

Возникает ситуация, когда на трёх субъектов отношений приходится две несвязанные системы. В идеале хотелось бы, чтобы был единый процесс обработки клиентских заявок. Вариант, который приходит на ум – это интеграция систем поддержки производителя и партнёра. Однако нужно иметь в виду, что это чревато доработками систем как со стороны производителя, так и со стороны партнёра. Не каждый партнёр на это пойдёт – нет мотивации. Кроме этого, партнёры используют разные системы и с каждой из них придётся интегрироваться.

Есть решение!

Найдены интересные прецеденты, когда производители используют облачные системы класса help desk, спроектированные для компаний, которые занимаются обслуживанием ОПС. Это сознательное решение, которое с одной стороны позволяет автоматизировать все сценарии работы с обращениями в адрес производителя, а с другой – даёт возможность совместно обрабатывать обращения в адрес партнёров. Такой сценарий доступен благодаря функции обмена заявками между разными аккаунтами одной облачной help desk системы.

Использование такой системы позволяет:

1. Производителю и партнёру работать в своей привычной системе (по своим процессам и со своими клиентами).

2. Партнёру не беспокоиться за свою «внутреннюю кухню» и возможность утечки данных клиентов.

3. Избежать затрат на интеграцию и закупку дополнительных лицензий.

4. Сократить время на решение запросов до 40 %.

5. Контролировать качество оказываемых партнёрами услуг.

Как это работает на практике

Сценарий использования довольно прост. Партнёр привлекает клиента, осуществляет монтаж. Затем в рамках проведения работ он имеет возможность обратиться к производителю посредством связи между двумя аккаунтами help desk системы. Таким образом, производитель получает обратную связь напрямую с места событий.

В рамках поддержки и обслуживания партнёр может аналогичным образом обсуждать с производителем конкретные технические проблемы или клиентские запросы. Это позволяет производителю получить доступ к обратной связи клиентов и типовым кейсам по использованию систем на объектах.

В рамках осуществления технической поддержки можно проводить анализ обращений клиентов (напрямую или через партнёра) и партнёров. Это огромный пласт информации по сценариям использования производимых ОПС, сложностях и особенностях монтажа, качества работы партнёров. Всё это можно использовать для улучшения и развития производимой продукции, селекции партнёров и проработки различных клиентских сценариев.

Вывод

В процессе эксплуатации ОПС активно участвуют как минимум три активные стороны: производитель, клиент и партнёр. От взаимодействия между ними во многом зависит качество монтажа, обслуживания, субъективные впечатления клиентов, коммерческие успехи производителя и партнёров.

Время, когда работы технической поддержки производителя выполнялась по принципу «на входящий мы отвечаем исходящим» подошло к концу. Сегодня участие производителя в решении вопросов партнёров и клиентов, скорость реакций, удобство взаимоотношения – это конкурентные преимущества, которые позволяют правильно спланировать вектор развития производимых ОПС, контролировать работу партнёров и клиентов.

Автор материала - руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk Игорь Кудинов.


Возврат к списку