Доллар США - 73,6694 р.  Евро - 83,1138 р.  
Авторизоваться
Укажите e-mail:
Пароль:
Забыли пароль?
1050-105.gif
ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОРТАЛ
ПО СИСТЕМАМ БЕЗОПАСНОСТИ

Резервы для повышения выручки интеграторов систем безопасности

26 октября 2021

Сайт.jpg

Резервы для повышения выручки интеграторов систем безопасности

Пандемия коронавируса оказала сильнейшее влияние на совокупный спрос в большинстве отраслей по всему миру. Россия в этом вопросе не стала исключением. По прогнозам Министерства экономического развития Российской Федерации, восстановления спроса начала 2020 г. стоит ожидать не раньше второго квартала 2022 г. Что касается рынка технических средств безопасности (далее – ТСБ), то только в первом квартале 2020 г. пандемия коронавируса привела к сокращению спроса на 5%, при том что последние 5 лет рынок рос более чем на 7% в год.

Если посмотреть на данную ситуацию в долгосрочной перспективе, то некоторые аналитики склонны полагать, что пандемия коронавируса может в будущем оказаться драйвером роста для рынка ТСБ. Например, широкое распространение респираторных заболеваний сформировало тренд на уменьшение контактных элементов в системах контроля и управления доступом (далее – СКУД). Для аутентификации пользователя предлагаются к использованию данные биометрии и мобильные идентификаторы. На мировом рынке наблюдается интерес со стороны заказчиков к облачным системам безопасности, развиваются микропроцессорные контроллеры, упраздняются привычные нам бюро пропусков, проходные и т. д.

Однако на сегодняшний день интеграторы из-за сокращения спроса как никогда ранее нуждаются в новых источниках выручки. В рамках данного материала мы рассмотрим один из возможных способов увеличения выручки для интегратора систем безопасности на “медвежьем рынке”.

Для этого предлагаю на верхнем уровне взглянуть на этапы создания системы безопасности на объекте заказчика:

1.       Аудит.

2.       Проектирование.

3.       Закупка комплектующих.

4.       Монтаж.

5.       Обслуживание и ремонт.

По нашим наблюдениям, львиная доля выручки интегратора систем безопасности приходится на 1-4 этапы. Существует точка зрения, что типичный заказчик старается максимально сэкономить на обслуживании. При том, что несвоевременное и некачественное ТО может привести к сокращению срока использования, поломке, простою эксплуатируемого оборудования и увеличению рисков, связанных с фактической безопасностью. Однако так ли это на самом деле? 

Летом 2020 г. мы проводили опрос в смежной отрасли, где в числе прочего были затронуты вопросы, связанные с монетизацией сервисного обслуживания. Ниже обозначены основные выводы, которые если и не опровергают точку зрения о том, что заказчик стремятся максимально сэкономить на обслуживании, то точно дают повод в ней усомниться:

1.       65% респондентов считают, что заказчик готов платить за более качественный сервис.

2.       На сервисе действительно можно зарабатывать (более 25% выручки приходятся на сервис у почти 35% опрошенных).

3.       57,9% опрошенных признались, что из-за плохого сервиса они периодически теряют клиентов.

Часто участники рынка в погоне за клиентом часто стараются предложить услуги по минимальной цене. Демпинг – это неправильная стратегия, которая чревата проблемами в будущем. Например, заказчики привыкают, что в случае возникновения любого вопроса они всегда могут позвонить компании-инсталлятору и попросить организовать выезд для решения вопроса. Бессрочная и бесплатная поддержка в таком случае будет оттягивать ресурсы, что особенно болезненно в период экономического кризиса. Выходом из такого положения будет организация перехода к платной сервисной поддержке. Для этого на верхнем уровне необходимо провести несколько активностей:

1.    Отказаться от бессрочной бесплатной технической поддержки.

В качестве альтернативы интегратору можно сформировать базу знаний, чтобы представители заказчиков могли самостоятельно найти ответы на большинство возникающих вопросов. В случае обращения представителя заказчика необходимо не просто отвечать на вопрос, а давать ссылку на конкретную статью или раздел в базе знаний. При этом важно системно заниматься актуализацией базы знаний, чтобы пользоваться ей было удобно и там всегда содержалась самая свежая информация. Важно также не спешить с внедрением изменений, иначе можно нарваться на волну негодования как от заказчиков, так и от ваших сотрудников, так как никто не любит менять свои привычки.Со временем заказчики привыкнут к взаимодействию в новых условиях.

Отмечу, что это ни в коем случае не ущемляет права ваших заказчиков, так как они могут самостоятельно найти ответы на свои запросы в базе знаний или посредством обращения в техническую поддержку с заявкой с более низким приоритетом.

2.   Ввести уровни сервисного обслуживания, каждый из которых предполагает определённый набор доступных опций.

Сервисная и техническая поддержка – это не просто ответы на запросы и выезды специалистов на объекты заказчиков. Весь процесс состоит из целого набора активностей, которые, как и любая другая услуга, должны оплачиваться.

Интегратору систем безопасности необходимо сформировать несколько сервисных пакетов с разным набором доступных опций. Например, наличие или отсутствие выделенного менеджера, фиксированных сроков реакции и решения на обращения, дополнительных опций (бесплатное телефонное консультирование после инсталляции, определённое количество бесплатных выездов в течение года и  т. д.), выделенных каналов коммуникации, возможности повышения приоритета своего обращения и т. д. 

Готовые пакеты сервисной поддержки можно использовать по-разному:

1.       Допродавать на 1-4 этапах создания системы безопасности или в случае, если заказчик обращается в поддержку и не может посредством заочных консультаций решить свои задачи.

2.       Предлагать новым заказчикам готовые «наборы под ключ», в которые уже включены все необходимые услуги.

3.       Сформулировать программы лояльности, которые позволяют со скидкой покупать отдельные позиции.

Очень важно не забыть донести всю необходимую информацию до вашего отдела продаж. Провести обучение по новым наборам услуг вашей компании, поработать с возражениями, донести ценность услуг для конечного заказчика, подготовить скрипты, проговорить возможности предоставления скидок, использовать сервисные услуги в качестве стимула, когда клиент раздумывает о начале работ с вашей организацией и т. д. 

Не лишним будет проработка вопроса мотивации для менеджеров по продажам. Менеджеры должны понимать зависимость продаж сервисных пакетов и своего заработка. Возможно, имеет смысл пересмотреть индивидуальные планы продаж, создать систему премирования по результатам месяца или квартала. Тут смело можно применять творческий подход и на практике с небольшими группами тестировать эффективность тех или иных сценариев работы.

3.  Создание единой рабочей среды взаимодействия по вопросам сервисной и технической поддержки.

Чтобы созданный источник монетизации эффективно функционировал, необходимо создать единую среду взаимодействия. Представители заказчика должны иметь возможность обратиться к вам за поддержкой по разным каналам, а сотрудники вашей организации, соответственно, иметь возможность уточнять детали там же и согласовывать активности по их содержанию. Важно, чтобы вся коммуникация не хранилась у вашего сотрудника в мессенджере или на личной почте, а была доступна в едином хранилище, чтобы бизнес не зависел от конкретного исполнителя и было просто разбираться с инцидентами в случае их возникновения. 

В единой среде обращения должны распределяться на исполнителей в зависимости от разных признаков (квалификация, загруженность, специальность, персональная ответственность, отпуска, график работы и т. д.). Кроме этого, должна быть организована “внутренняя база знаний”, в которой настроен регулируемый доступ к информации по обслуживаемому объекту для, например, выполнения выездных работ (производитель и модель используемого оборудования на объекте, конфигурация и прошивка, план-схема, история проделанных работ и перечень предстоящих и т. д.). Это нужно для снижения количества коммуникаций между отделами и сотрудниками внутри организации и для увеличения скорости обработки обращений. Особенно на начальных этапах важно собирать обратную связь от представителей заказчиков, чтобы вовремя проводить работу над ошибками.

А это вообще возможно?

Кому-то, вероятно, гипотеза о возможности монетизации сервисной и технической поддержки может показаться нереалистичной. Однако практика наших клиентов говорит об обратном – за счёт вышеупомянутых преобразований удаётся увеличить стоимость договоров с заказчиками до 30%. 

В качестве примера можно привести компанию Pocketkey – интегратора, осуществляющего проектирование, производство и монтаж систем контроля доступа на основе RFID-технологий и биометрических решений. Коллеги, как и большинство представителей рынка, в течение длительного периода времени обрабатывали заявки от заказчиков в рамках бесплатной поддержки. Ситуация усложнялась ещё и тем, что вся коммуникация велась через менеджеров по продажам. Менеджер в такой модели был вынужден заниматься непрофильной для себя работой: вести учёт обращений и назначать их на исполнителей – подбегал к инженерам и просил съездить к клиенту, чтобы устранить очередную неисправность. Не трудно догадаться, что заявки постоянно терялись, сроки срывались, были проблемы с ответственностью.

В начале 2020 г. в Pocketkey решили перейти от бесплатной и бессрочной выездной поддержки к платной сервисной модели. В итоге:

1.    Okdesk стал единой точкой входа для всех внутренних и внешних обращений в отдел технической поддержки.

2.    Новые клиенты автоматически подгружаются в Okdesk из CRM-системы посредством API.

3.    Заказчик может выбрать один из предложенных каналов для обращений (Telegram, электронная почта, телефон, мобильное приложение).

4.    Некоторые заявки создаются автоматически посредством API на основании сигнала из контрольного прибора на объектах заказчиков.

5.    Созданы “цифровые двойники” обслуживаемых объектов со всей необходимой информацией.

6.    Развёрнуты мобильные рабочие места для выездных специалистов для удобного и эффективного осуществления работы на выезде.

7.    Введены пакеты сервисной поддержки, которые предполагают различные сроки для обработки обращений и имеют разную стоимость.

8.    Создана система премирования в зависимости от индивидуальной выработки сотрудника. 

Технический директор Pocketkey Владимир Корельский отметил, что за счёт вышеупомянутых изменений компании удалось пережить трудности экономического кризиса, связанного с пандемией коронавируса.

Инструменты для монетизации сервисной и технической поддержки

Некоторые могут справедливо заметить, что для монетизации сервисного и технического обслуживания необходимо провести значительные преобразования внутри организации. Это так, но хорошая новость в том, что на рынке сейчас доступны облачные help desk системы, которые позволяют оперативно перестроить работу:

1.       Создать единую цифровую базу знаний для заказчиков и для сотрудников.

2.       Мультиканально взаимодействовать с представителями заказчиков.

3.       Разделять заказчиков по категориям в зависимости от уровня сервисного обслуживания, сроков реакции и решения на обращения, фиксировать основные пункты договора и продолжительность срока сервисного периода, выделять персонального менеджера и т. д.

4.       Качественно и количественно контролировать работу сотрудников для премирования или депремирования.

5.       Вести «цифровых двойников» обслуживаемых объектов с перечнем установленного оборудования, историей проделанной работы и списком предстоящей, доступных заказчикам и сотрудникам отдела обслуживания.

6.       Организовать для выездных специалистов мобильные рабочие места с доступом ко всей информации, необходимой для проведения работ.

7.       Контролировать удовлетворённость заявителей проделанной работой.

По данным обезличенной статистике работы наших клиентов, системы класса help desk, помимо вышеупомянутого, позволяют повысить удовлетворённость заявителей проделанной работой до 98%, что оказывает влияние на продолжительность договорных отношений с заказчиками; снизить фонд оплаты труда на 20% и увеличить эффективность работы выездных специалистов до 80% за счёт автоматизации типовой и рутиной работы. Экономическая целесообразность подтверждается средним соотношением затрат на лицензии системы к экономии на издержках, которое  составляет 1/10.

 

Автор материала - руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk Игорь Кудинов.

 


Возврат к списку