Как производителю ОПС стать ближе к клиентам партнёрской сети
24-12-2021
<p align="center" style="text-align: center;">
<b><img width="500" alt="изображение_2021-12-24_131902.png" src="/upload/medialibrary/00f/izobrazhenie_2021_12_24_131902.png" height="282" title="изображение_2021-12-24_131902.png"><br>
</b>
</p>
<p align="center">
<b>Как производителю ОПС стать ближе к клиентам партнёрской сети</b>
</p>
<p>
Развитие производства и технологий внедрения ОПС позволило сделать огромный шаг в сторону обеспечения фактической безопасности и снижения затрат на её осуществление. Сегодня для этого требуется всё меньше людей, что является заслугой широкого круга специалистов: производители, партнёры, посредники, профильные представители законодательной и исполнительной ветвей государственной власти, заказчики. Каждый внёс свой вклад в существующее положение, когда люди, где бы они не находились – в Москве или во Владивостоке, в театре или офисе, чувствовали себя в безопасности.
</p>
<p>
Сложные взаимоотношения между субъектами деятельности формировали рынок ОПС на протяжении весьма длительного времени. Он уже успел пройти несколько итераций преобразования модели взаимодействия, впитать в себя лучшие решения для увеличения эффективности. Однако этот процесс в определённом смысле бесконечен, так как нет пределов совершенству.
</p>
<p>
На сегодняшний день значительная часть отечественных производителей ОПС не работают напрямую с клиентами. Сбыт произведённой продукции часто происходит силами партнёров: торговые дома, ЧОПы, интеграторы систем безопасности, организации по монтажу и обслуживанию и т. д. В такой модели возникает «разрыв» контакта с конечным клиентом. Этот факт содержит в себе потенциальные риски:
</p>
<p>
<b>1. Репутационные.</b> Конечный потребитель в случае возникновения проблем традиционно связывает их с производителем, а не партнёром. При этом корень проблемы вполне может быть в неправильной эксплуатации, ошибках монтажа, низком качестве обслуживания на местах и т. д.
</p>
<p>
<b>2. Стратегические.</b> Отсутствие прямой обратной связи от конечного потребителя чревато неверными выводами относительно дальнейшего развития продукции.
</p>
<p>
<b>3. Финансовые.</b> Контракты с клиентами заключаются на юридические лица партнёров. Следовательно, финансовые потоки замыкаются на них же.
</p>
<p>
Это, разумеется, не полный перечень, а лишь укрупнённые блоки, которые, в свою очередь, оказывают влияние на финансовые показатели производителей ОПС. Даже поверхностный анализ потенциальных рисков даёт право предположить, что найдено «узкое» место или возможность для развития.
</p>
<p>
В рамках данной статьи мы попробуем проанализировать модели взаимодействия производителей с партнёрами и клиентами. Также поделимся опытом производственных предприятий, которым удалось без существенных затрат в определённой мере скомбинировать преимущества разных моделей.
</p>
<p>
<b>Классические модели взаимодействия производителей с партнёрами и клиентами</b>
</p>
<p>
Моделей взаимодействия производителя с партнёрами и клиентами достаточно много. Точнее, много их вариаций и разновидностей, модификаций и производных. А классических моделей – две.
</p>
<p>
<b>Модель «Единое окно производителя»</b>
</p>
<p>
Данная модель предполагает организацию всей системы поддержки силами производителя.
</p>
<p>
Она характеризуется доминирующим положением производителя по отношению к партнёрам. Это проявляется, прежде всего, в возможности производителя ограничивать партнёра в самостоятельности. Например, замыкать контракты с клиентами на себя. Нередко производитель в такой модели является учредителем (соучредителем) юридического лица партнёра. За такие ограничения производитель вынужден обеспечивать партнёра минимальным количеством сервисных обращений и компенсировать простои. Стоит отметить, что такая модель в большей степени характерна для монополистического рынка или для плановой экономики. Однако бывают исключения.
</p>
<p style="text-align: center;">
<img width="500" alt="Рис. 1 (2).png" src="/upload/medialibrary/ea7/Ris.-1-_2_.png" height="272" title="Рис. 1 (2).png"><br>
</p>
<p align="center">
<span> <span> <span> <span> <span> <span> <span> <span> </span></span></span></span></span></span> </span></span><span type="# t75" alt="https://lh3.googleusercontent.com/w9qiGntBBoU1OKGhivR_I7JnR-uoWy7vHbw7WPGHMELhlnq2gKoYRGX2Pgd0L_CbOvbVfiaTD-8K1fryCP8BGVelmnKV5UlYI6LzjhVzqMlSdFrxBNRri03e0BDW_EkyJQ" style="width: 418.5pt; height: 219pt;"> <span src="file:///C:\Users\0D04~1\AppData\Local\Temp\msohtmlclip1\01\clip_image001.png"> </span></span>Рис.1.
</p>
<p>
На верхнем уровне модели «Единое окно производителя» (рис. 1) взаимодействие осуществляется следующим образом: клиент обращается к производителю, а он в зависимости от внутренних правил (например, территориальному расположению) адресует этот запрос на партнёра; партнёр запрос отрабатывает; по результату отработки производитель формирует заказ из необходимых позиций для проведения монтажа систем безопасности силами партнёра.
</p>
<table cellspacing="0" cellpadding="0">
<colgroup><col><col></colgroup>
<tbody>
<tr>
<td>
<p align="center">
Плюсы
</p>
</td>
<td>
<p align="center">
Минусы
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Возможность для производителя контролировать 100 % обращений
</p>
</td>
<td>
<p>
Дорого (организация 1-й линии взаимодействия с клиентами, закупка лицензий на систему автоматизации технической поддержки на всю сеть партнёров)
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Запросы клиентов «из первых уст»
</p>
</td>
<td>
<p>
Необходимо постоянно развивать компетенции каждого партнёра
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Контроль качества работ партнёра по каждому обращению
</p>
</td>
<td>
<p>
Приходится единолично нести затраты на привлечение клиентов
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Возможность выстраивания партнёрской сети (поддержка наиболее успешных, исключение «отстающих» и т. д.)
</p>
</td>
<td>
<p>
Не моновендорным партнёрам крайне неудобно работать: нет единого окна по заявкам или заказам для них
</p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p>
</p>
<p>
В целом такая модель для производителя характеризуется следующим образом: дорого, много ответственности, «ручные» партнёры, тотальный контроль на всех этапах процесса (от привлечения клиентов до обслуживания).
</p>
<p>
<b>Модель «Рыночная»</b>
</p>
<p style="text-align: center;">
<img width="500" alt="Рис. 2 (2).png" src="/upload/medialibrary/ea0/Ris.-2-_2_.png" height="246" title="Рис. 2 (2).png"><br>
</p>
<p>
<span type="# t75" alt="https://lh3.googleusercontent.com/R-mH0-rT25tKnqsvPDCMGeKue7jVcHJuMn5O1kHh4gwKquCWSyEYBdKPTp9LYLcZuIdtiSOtwdGha2xpqgDDN1rMmYFsSKZXx-kHJlONCHYknB42q0XHa91BmESIdctuSQ" style="width: 444pt; height: 218.25pt;"> <span src="file:///C:\Users\0D04~1\AppData\Local\Temp\msohtmlclip1\01\clip_image002.png"> </span></span>
</p>
<p align="center">
Рис. 2.
</p>
<p>
На верхнем уровне “Рыночная” модель (рис. 2) предполагает наличие множества различных партнёров, которые взаимодействуют с клиентами. Такой партнёр полностью замыкает все коммуникации на себе. Обращается к производителю на этапе обучения, в случае необходимости консультации, гарантийного ремонта, для закупки оборудования и комплектующих.
</p>
<table cellspacing="0" cellpadding="0">
<colgroup><col><col></colgroup>
<tbody>
<tr>
<td>
<p align="center">
Плюсы
</p>
</td>
<td>
<p align="center">
Минусы
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Отсутствие затрат на закупку лицензий на систему автоматизации технической поддержки и 1-ую линию взаимодействия с клиентами
</p>
</td>
<td>
<p>
Сложно контролировать качество работы партнёра
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Конкурентное формирование партнёрской сети
</p>
</td>
<td>
<p>
Слабая связь с конечным пользователем
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Легко масштабировать (партнёру достаточно легко начать работать с производителем)
</p>
</td>
<td>
<p>
Реальная проблематика и запросы рынка передаются через партнёра
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Привлечение клиентов осуществляется усилиями производителя и партнёров
</p>
</td>
<td>
<p>
Репутационные риски
</p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p>
</p>
<p>
В целом такая модель для производителя характеризуется следующим образом: конкурентная партнёрская сеть, экономно, масштабируемо, сложно контролировать, репутационные риски.
</p>
<p>
Стоит отметить, что классические модели на практике встречаются крайне редко. В реальности всё значительно сложнее: больше субъектов, промежуточных звеньев и т. д. Это скорее научное или академическое определение принципа взаимодействия. В одном случае движение инициатив, клиентов и финансовых потоков идёт от производителя к партнёру (сверху вниз), а во втором – от партнёра к производителю (снизу вверх).
</p>
<p>
<b>Чего хочет производитель?</b>
</p>
<p>
Производитель хотел бы комбинацию плюсов из двух классических моделей, а именно:
</p>
<p>
1. Отсутствие затрат на закупку лицензий на всех пользователей на систему автоматизации технической поддержки.
</p>
<p>
2. Совместная деятельность по привлечению клиентов.
</p>
<p>
3. Конкурентное формирование партнёрской сети.
</p>
<p>
4. Легкий порог входа для новых партнёров.
</p>
<p>
5. Возможность контроля работы партнёра.
</p>
<p>
6. Обратная связь от конечных клиентов.
</p>
<p>
7. Удобство работы для каждого участника процесса.
</p>
<p>
<b>Такое вообще бывает?</b>
</p>
<p>
По нашим опросам более 5000 сервисных компаний, порядка 90 % из них не используют систем автоматизации обслуживания своих клиентов. Однако всё чаще можно увидеть у компаний, которые в рамках своей деятельности обслуживают ОПС, различные «признаки» автоматизации. Например, автоответ при обращении посредством электронной почты, мобильное приложение выездного инженера, клиентский портал и т. п. Это прогнозируемо, так как рост количества обслуживаемых объектов, территориальная распределённость клиентов, требований законодательства по ТО и ППР вынуждают сервисные компании использовать современные средства автоматизации.
</p>
<p>
Возникает ситуация, когда на трёх субъектов отношений приходится две несвязанные системы. В идеале хотелось бы, чтобы был единый процесс обработки клиентских заявок. Вариант, который приходит на ум – это интеграция систем поддержки производителя и партнёра. Однако нужно иметь в виду, что это чревато доработками систем как со стороны производителя, так и со стороны партнёра. Не каждый партнёр на это пойдёт – нет мотивации. Кроме этого, партнёры используют разные системы и с каждой из них придётся интегрироваться.
</p>
<p>
<b>Есть решение!</b>
</p>
<p>
Найдены интересные прецеденты, когда производители используют <a href="https://okdesk.ru/ops?utm_source=securportal.ru&utm_medium=article&utm_campaign=ops-partners" target="_blank">облачные системы класса help desk</a>, спроектированные для компаний, которые занимаются обслуживанием ОПС. Это сознательное решение, которое с одной стороны позволяет автоматизировать все сценарии работы с обращениями в адрес производителя, а с другой – даёт возможность совместно обрабатывать обращения в адрес партнёров. Такой сценарий доступен благодаря функции обмена заявками между разными аккаунтами одной облачной help desk системы.
</p>
<p>
Использование такой системы позволяет:
</p>
<p>
1. Производителю и партнёру работать в своей привычной системе (по своим процессам и со своими клиентами).
</p>
<p>
2. Партнёру не беспокоиться за свою «внутреннюю кухню» и возможность утечки данных клиентов.
</p>
<p>
3. Избежать затрат на интеграцию и закупку дополнительных лицензий.
</p>
<p>
4. Сократить время на решение запросов до 40 %.
</p>
<p>
5. Контролировать качество оказываемых партнёрами услуг.
</p>
<p>
<b>Как это работает на практике</b>
</p>
<p>
Сценарий использования довольно прост. Партнёр привлекает клиента, осуществляет монтаж. Затем в рамках проведения работ он имеет возможность обратиться к производителю посредством связи между двумя аккаунтами <a href="https://okdesk.ru/ops?utm_source=securportal.ru&utm_medium=article&utm_campaign=ops-partners" target="_blank">help desk системы</a>. Таким образом, производитель получает обратную связь напрямую с места событий.
</p>
<p>
В рамках поддержки и обслуживания партнёр может аналогичным образом обсуждать с производителем конкретные технические проблемы или клиентские запросы. Это позволяет производителю получить доступ к обратной связи клиентов и типовым кейсам по использованию систем на объектах.
</p>
<p>
В рамках осуществления технической поддержки можно проводить анализ обращений клиентов (напрямую или через партнёра) и партнёров. Это огромный пласт информации по сценариям использования производимых ОПС, сложностях и особенностях монтажа, качества работы партнёров. Всё это можно использовать для улучшения и развития производимой продукции, селекции партнёров и проработки различных клиентских сценариев.
</p>
<p>
<b>Вывод</b>
</p>
<p>
В процессе эксплуатации ОПС активно участвуют как минимум три активные стороны: производитель, клиент и партнёр. От взаимодействия между ними во многом зависит качество монтажа, обслуживания, субъективные впечатления клиентов, коммерческие успехи производителя и партнёров.
</p>
<p>
Время, когда работы технической поддержки производителя выполнялась по принципу «на входящий мы отвечаем исходящим» подошло к концу. Сегодня участие производителя в решении вопросов партнёров и клиентов, скорость реакций, удобство взаимоотношения – это конкурентные преимущества, которые позволяют правильно спланировать вектор развития производимых ОПС, контролировать работу партнёров и клиентов.
</p>
<p>
Автор материала - руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции <a href="https://okdesk.ru/?utm_source=securportal.ru&utm_medium=article&utm_campaign=ops-partners" target="_blank">Okdesk</a> Игорь Кудинов.
</p>
<b><img width="500" alt="изображение_2021-12-24_131902.png" src="/upload/medialibrary/00f/izobrazhenie_2021_12_24_131902.png" height="282" title="изображение_2021-12-24_131902.png"><br>
</b>
</p>
<p align="center">
<b>Как производителю ОПС стать ближе к клиентам партнёрской сети</b>
</p>
<p>
Развитие производства и технологий внедрения ОПС позволило сделать огромный шаг в сторону обеспечения фактической безопасности и снижения затрат на её осуществление. Сегодня для этого требуется всё меньше людей, что является заслугой широкого круга специалистов: производители, партнёры, посредники, профильные представители законодательной и исполнительной ветвей государственной власти, заказчики. Каждый внёс свой вклад в существующее положение, когда люди, где бы они не находились – в Москве или во Владивостоке, в театре или офисе, чувствовали себя в безопасности.
</p>
<p>
Сложные взаимоотношения между субъектами деятельности формировали рынок ОПС на протяжении весьма длительного времени. Он уже успел пройти несколько итераций преобразования модели взаимодействия, впитать в себя лучшие решения для увеличения эффективности. Однако этот процесс в определённом смысле бесконечен, так как нет пределов совершенству.
</p>
<p>
На сегодняшний день значительная часть отечественных производителей ОПС не работают напрямую с клиентами. Сбыт произведённой продукции часто происходит силами партнёров: торговые дома, ЧОПы, интеграторы систем безопасности, организации по монтажу и обслуживанию и т. д. В такой модели возникает «разрыв» контакта с конечным клиентом. Этот факт содержит в себе потенциальные риски:
</p>
<p>
<b>1. Репутационные.</b> Конечный потребитель в случае возникновения проблем традиционно связывает их с производителем, а не партнёром. При этом корень проблемы вполне может быть в неправильной эксплуатации, ошибках монтажа, низком качестве обслуживания на местах и т. д.
</p>
<p>
<b>2. Стратегические.</b> Отсутствие прямой обратной связи от конечного потребителя чревато неверными выводами относительно дальнейшего развития продукции.
</p>
<p>
<b>3. Финансовые.</b> Контракты с клиентами заключаются на юридические лица партнёров. Следовательно, финансовые потоки замыкаются на них же.
</p>
<p>
Это, разумеется, не полный перечень, а лишь укрупнённые блоки, которые, в свою очередь, оказывают влияние на финансовые показатели производителей ОПС. Даже поверхностный анализ потенциальных рисков даёт право предположить, что найдено «узкое» место или возможность для развития.
</p>
<p>
В рамках данной статьи мы попробуем проанализировать модели взаимодействия производителей с партнёрами и клиентами. Также поделимся опытом производственных предприятий, которым удалось без существенных затрат в определённой мере скомбинировать преимущества разных моделей.
</p>
<p>
<b>Классические модели взаимодействия производителей с партнёрами и клиентами</b>
</p>
<p>
Моделей взаимодействия производителя с партнёрами и клиентами достаточно много. Точнее, много их вариаций и разновидностей, модификаций и производных. А классических моделей – две.
</p>
<p>
<b>Модель «Единое окно производителя»</b>
</p>
<p>
Данная модель предполагает организацию всей системы поддержки силами производителя.
</p>
<p>
Она характеризуется доминирующим положением производителя по отношению к партнёрам. Это проявляется, прежде всего, в возможности производителя ограничивать партнёра в самостоятельности. Например, замыкать контракты с клиентами на себя. Нередко производитель в такой модели является учредителем (соучредителем) юридического лица партнёра. За такие ограничения производитель вынужден обеспечивать партнёра минимальным количеством сервисных обращений и компенсировать простои. Стоит отметить, что такая модель в большей степени характерна для монополистического рынка или для плановой экономики. Однако бывают исключения.
</p>
<p style="text-align: center;">
<img width="500" alt="Рис. 1 (2).png" src="/upload/medialibrary/ea7/Ris.-1-_2_.png" height="272" title="Рис. 1 (2).png"><br>
</p>
<p align="center">
<span> <span> <span> <span> <span> <span> <span> <span> </span></span></span></span></span></span> </span></span><span type="# t75" alt="https://lh3.googleusercontent.com/w9qiGntBBoU1OKGhivR_I7JnR-uoWy7vHbw7WPGHMELhlnq2gKoYRGX2Pgd0L_CbOvbVfiaTD-8K1fryCP8BGVelmnKV5UlYI6LzjhVzqMlSdFrxBNRri03e0BDW_EkyJQ" style="width: 418.5pt; height: 219pt;"> <span src="file:///C:\Users\0D04~1\AppData\Local\Temp\msohtmlclip1\01\clip_image001.png"> </span></span>Рис.1.
</p>
<p>
На верхнем уровне модели «Единое окно производителя» (рис. 1) взаимодействие осуществляется следующим образом: клиент обращается к производителю, а он в зависимости от внутренних правил (например, территориальному расположению) адресует этот запрос на партнёра; партнёр запрос отрабатывает; по результату отработки производитель формирует заказ из необходимых позиций для проведения монтажа систем безопасности силами партнёра.
</p>
<table cellspacing="0" cellpadding="0">
<colgroup><col><col></colgroup>
<tbody>
<tr>
<td>
<p align="center">
Плюсы
</p>
</td>
<td>
<p align="center">
Минусы
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Возможность для производителя контролировать 100 % обращений
</p>
</td>
<td>
<p>
Дорого (организация 1-й линии взаимодействия с клиентами, закупка лицензий на систему автоматизации технической поддержки на всю сеть партнёров)
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Запросы клиентов «из первых уст»
</p>
</td>
<td>
<p>
Необходимо постоянно развивать компетенции каждого партнёра
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Контроль качества работ партнёра по каждому обращению
</p>
</td>
<td>
<p>
Приходится единолично нести затраты на привлечение клиентов
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Возможность выстраивания партнёрской сети (поддержка наиболее успешных, исключение «отстающих» и т. д.)
</p>
</td>
<td>
<p>
Не моновендорным партнёрам крайне неудобно работать: нет единого окна по заявкам или заказам для них
</p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p>
</p>
<p>
В целом такая модель для производителя характеризуется следующим образом: дорого, много ответственности, «ручные» партнёры, тотальный контроль на всех этапах процесса (от привлечения клиентов до обслуживания).
</p>
<p>
<b>Модель «Рыночная»</b>
</p>
<p style="text-align: center;">
<img width="500" alt="Рис. 2 (2).png" src="/upload/medialibrary/ea0/Ris.-2-_2_.png" height="246" title="Рис. 2 (2).png"><br>
</p>
<p>
<span type="# t75" alt="https://lh3.googleusercontent.com/R-mH0-rT25tKnqsvPDCMGeKue7jVcHJuMn5O1kHh4gwKquCWSyEYBdKPTp9LYLcZuIdtiSOtwdGha2xpqgDDN1rMmYFsSKZXx-kHJlONCHYknB42q0XHa91BmESIdctuSQ" style="width: 444pt; height: 218.25pt;"> <span src="file:///C:\Users\0D04~1\AppData\Local\Temp\msohtmlclip1\01\clip_image002.png"> </span></span>
</p>
<p align="center">
Рис. 2.
</p>
<p>
На верхнем уровне “Рыночная” модель (рис. 2) предполагает наличие множества различных партнёров, которые взаимодействуют с клиентами. Такой партнёр полностью замыкает все коммуникации на себе. Обращается к производителю на этапе обучения, в случае необходимости консультации, гарантийного ремонта, для закупки оборудования и комплектующих.
</p>
<table cellspacing="0" cellpadding="0">
<colgroup><col><col></colgroup>
<tbody>
<tr>
<td>
<p align="center">
Плюсы
</p>
</td>
<td>
<p align="center">
Минусы
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Отсутствие затрат на закупку лицензий на систему автоматизации технической поддержки и 1-ую линию взаимодействия с клиентами
</p>
</td>
<td>
<p>
Сложно контролировать качество работы партнёра
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Конкурентное формирование партнёрской сети
</p>
</td>
<td>
<p>
Слабая связь с конечным пользователем
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Легко масштабировать (партнёру достаточно легко начать работать с производителем)
</p>
</td>
<td>
<p>
Реальная проблематика и запросы рынка передаются через партнёра
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td>
<p>
Привлечение клиентов осуществляется усилиями производителя и партнёров
</p>
</td>
<td>
<p>
Репутационные риски
</p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p>
</p>
<p>
В целом такая модель для производителя характеризуется следующим образом: конкурентная партнёрская сеть, экономно, масштабируемо, сложно контролировать, репутационные риски.
</p>
<p>
Стоит отметить, что классические модели на практике встречаются крайне редко. В реальности всё значительно сложнее: больше субъектов, промежуточных звеньев и т. д. Это скорее научное или академическое определение принципа взаимодействия. В одном случае движение инициатив, клиентов и финансовых потоков идёт от производителя к партнёру (сверху вниз), а во втором – от партнёра к производителю (снизу вверх).
</p>
<p>
<b>Чего хочет производитель?</b>
</p>
<p>
Производитель хотел бы комбинацию плюсов из двух классических моделей, а именно:
</p>
<p>
1. Отсутствие затрат на закупку лицензий на всех пользователей на систему автоматизации технической поддержки.
</p>
<p>
2. Совместная деятельность по привлечению клиентов.
</p>
<p>
3. Конкурентное формирование партнёрской сети.
</p>
<p>
4. Легкий порог входа для новых партнёров.
</p>
<p>
5. Возможность контроля работы партнёра.
</p>
<p>
6. Обратная связь от конечных клиентов.
</p>
<p>
7. Удобство работы для каждого участника процесса.
</p>
<p>
<b>Такое вообще бывает?</b>
</p>
<p>
По нашим опросам более 5000 сервисных компаний, порядка 90 % из них не используют систем автоматизации обслуживания своих клиентов. Однако всё чаще можно увидеть у компаний, которые в рамках своей деятельности обслуживают ОПС, различные «признаки» автоматизации. Например, автоответ при обращении посредством электронной почты, мобильное приложение выездного инженера, клиентский портал и т. п. Это прогнозируемо, так как рост количества обслуживаемых объектов, территориальная распределённость клиентов, требований законодательства по ТО и ППР вынуждают сервисные компании использовать современные средства автоматизации.
</p>
<p>
Возникает ситуация, когда на трёх субъектов отношений приходится две несвязанные системы. В идеале хотелось бы, чтобы был единый процесс обработки клиентских заявок. Вариант, который приходит на ум – это интеграция систем поддержки производителя и партнёра. Однако нужно иметь в виду, что это чревато доработками систем как со стороны производителя, так и со стороны партнёра. Не каждый партнёр на это пойдёт – нет мотивации. Кроме этого, партнёры используют разные системы и с каждой из них придётся интегрироваться.
</p>
<p>
<b>Есть решение!</b>
</p>
<p>
Найдены интересные прецеденты, когда производители используют <a href="https://okdesk.ru/ops?utm_source=securportal.ru&utm_medium=article&utm_campaign=ops-partners" target="_blank">облачные системы класса help desk</a>, спроектированные для компаний, которые занимаются обслуживанием ОПС. Это сознательное решение, которое с одной стороны позволяет автоматизировать все сценарии работы с обращениями в адрес производителя, а с другой – даёт возможность совместно обрабатывать обращения в адрес партнёров. Такой сценарий доступен благодаря функции обмена заявками между разными аккаунтами одной облачной help desk системы.
</p>
<p>
Использование такой системы позволяет:
</p>
<p>
1. Производителю и партнёру работать в своей привычной системе (по своим процессам и со своими клиентами).
</p>
<p>
2. Партнёру не беспокоиться за свою «внутреннюю кухню» и возможность утечки данных клиентов.
</p>
<p>
3. Избежать затрат на интеграцию и закупку дополнительных лицензий.
</p>
<p>
4. Сократить время на решение запросов до 40 %.
</p>
<p>
5. Контролировать качество оказываемых партнёрами услуг.
</p>
<p>
<b>Как это работает на практике</b>
</p>
<p>
Сценарий использования довольно прост. Партнёр привлекает клиента, осуществляет монтаж. Затем в рамках проведения работ он имеет возможность обратиться к производителю посредством связи между двумя аккаунтами <a href="https://okdesk.ru/ops?utm_source=securportal.ru&utm_medium=article&utm_campaign=ops-partners" target="_blank">help desk системы</a>. Таким образом, производитель получает обратную связь напрямую с места событий.
</p>
<p>
В рамках поддержки и обслуживания партнёр может аналогичным образом обсуждать с производителем конкретные технические проблемы или клиентские запросы. Это позволяет производителю получить доступ к обратной связи клиентов и типовым кейсам по использованию систем на объектах.
</p>
<p>
В рамках осуществления технической поддержки можно проводить анализ обращений клиентов (напрямую или через партнёра) и партнёров. Это огромный пласт информации по сценариям использования производимых ОПС, сложностях и особенностях монтажа, качества работы партнёров. Всё это можно использовать для улучшения и развития производимой продукции, селекции партнёров и проработки различных клиентских сценариев.
</p>
<p>
<b>Вывод</b>
</p>
<p>
В процессе эксплуатации ОПС активно участвуют как минимум три активные стороны: производитель, клиент и партнёр. От взаимодействия между ними во многом зависит качество монтажа, обслуживания, субъективные впечатления клиентов, коммерческие успехи производителя и партнёров.
</p>
<p>
Время, когда работы технической поддержки производителя выполнялась по принципу «на входящий мы отвечаем исходящим» подошло к концу. Сегодня участие производителя в решении вопросов партнёров и клиентов, скорость реакций, удобство взаимоотношения – это конкурентные преимущества, которые позволяют правильно спланировать вектор развития производимых ОПС, контролировать работу партнёров и клиентов.
</p>
<p>
Автор материала - руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции <a href="https://okdesk.ru/?utm_source=securportal.ru&utm_medium=article&utm_campaign=ops-partners" target="_blank">Okdesk</a> Игорь Кудинов.
</p>
